Resolv.Now
Módulo de mesa de soporte
Cada pregunta de sus clientes, en un solo hilo.
La mesa de soporte que viene dentro de Vince. Correo, WhatsApp y un portal de clientes sin cuentas se convierten en un caso por conversación — con plazos medidos en su horario de atención, una escalera de escalamiento cuando se atrasan y una bitácora de auditoría detrás de cada cifra.
La lectura del medidor M4471 parece incorrecta
Laura Méndez · Hidro Norte
La lectura de junio es más alta de lo que marca el medidor. Adjunto foto.
medidor-M4471.jpgGracias, Laura — ya veo la diferencia. Hoy mismo lo paso al equipo de campo.
Perfecto, le mando otra foto de esta mañana 👍
Nota interna · no se envía al cliente
Visita de campo agendada jue 9:00 — Ricardo.
- canales, un caso
- 3canales, un caso
- ventana de WhatsApp controlada
- 24hventana de WhatsApp controlada
- contraseñas para clientes
- 0contraseñas para clientes
- bitácora detrás de cada cifra
- 1bitácora detrás de cada cifra
Un hilo, sin importar el canal
Correo con hilos reales sobre su propio dominio, WhatsApp Business y un portal que sus clientes usan sin crear cuenta. Un caso que empieza por correo y sigue por WhatsApp sigue siendo un caso.
WhatsApp, bien hecho
Funciona junto a la app WhatsApp Business del teléfono. La ventana de 24 horas es una cuenta regresiva, fuera de ella salen plantillas aprobadas, y un bot ofrece menú, artículos sugeridos y «ver mi caso».
Un plazo que significa algo
Cada cola tiene su horario, feriados y zona horaria. El escalamiento sube por una escalera — asignado, jefe, una persona designada — y posponer un caso nunca oculta un incumplimiento.
Cifras que resisten una auditoría
Cumplimiento, medianas y escalamientos se calculan desde la bitácora de eventos al leerlos. Las políticas tienen versiones: endurecer una meta el mes próximo no rejuzga el mes pasado.
Un tablero que no se puede maquillar
Cumplimiento de primera respuesta y medianas por mesa, recalculados desde la bitácora cada vez que se abre la página.
Resolv.Now — Hoy
Abiertos
42
en 3 mesas
Vencidos
3
todos escalados
Sin asignar
6
en sus sucursales
Sin plazo
0
la cifra a vigilar
| Mesa | Abiertos | 1.ª respuesta | Mediana | |
|---|---|---|---|---|
| Soporte técnico | 24 | 96% | 14m | ★ 4.8 |
| Facturación | 11 | 100% | 9m | ★ 4.9 |
| Servicio de campo | 7 | 88% | 41m | ★ 4.6 |
Canales
- Correo con su propia dirección
- Redirija su dirección publicada; se conservan el remitente original y el hilo, así que las respuestas llegan al mismo caso.
- WhatsApp en coexistencia
- La mesa y el teléfono a la vez — notas de voz, fotos y documentos llegan como adjuntos del caso.
- Un portal sin contraseñas
- El cliente demuestra un correo que puede leer. Nada se registra hasta que abre el enlace, así nadie abre un caso en su nombre.
- Base de conocimiento
- Los artículos sugeridos aparecen mientras se escribe el asunto — en el formulario del agente y en el del cliente.
Niveles de servicio
- Horario por cola
- Un caso abierto el viernes a las 4:55 p. m. no está atrasado el lunes a las 9:00 a. m. porque el reloj corrió todo el fin de semana.
- Escalamiento por niveles
- Solo dispara el nivel más alto vencido, así una mesa sin atender de noche envía un mensaje, no tres.
- Políticas con versiones
- Los casos abiertos conservan la promesa con que se abrieron. Pausar en espera es una política que se decide una vez, a la vista.
- Calificación junto a la rapidez
- Cinco estrellas con nota al resolver; las calificaciones bajas se muestran una por una — sin ranking de agentes.
Equipo
- Hoy y Tendencias
- Abiertos, vencidos, sin asignar y «sin plazo» — la cifra que se ve exactamente igual a que todo esté bien.
- Notificaciones para agentes
- Push en el móvil y campana en la app, para que el caso que vence en diez minutos encuentre a la persona correcta.
- Visibilidad por sucursal
- Cada agente ve las colas de sus sucursales; la zona horaria por agente mantiene honesto a un equipo regional.
- Dentro del ERP
- El soporte vive en la misma base de datos que sus clientes, facturas y contratos — no en un silo aparte.
Más de Vince
Vea Vince funcionando con su propia operación.
Media hora, en español o en inglés. Cuéntenos cómo trabaja hoy y le mostraremos cómo se ve en Vince.